20 Avril, 2017
Communiqué de presse de Patient En Ligne
Re : Reportage CBC sur la clinique sans rendez-vous de Queen Elizabeth

À la suite du reportage effectué par CBC et le témoignage accordé par la Clinique Queen Elizabeth, Patient En Ligne a jugé important de rectifier certaines informations publiées à l’égard du service offert à la clinique en question :

  • La clinique a été avisée d’un changement du modèle de service. Des brochures informatives ont été offertes à la clinique afin qu’elle puisse bien informée les patients du changement et de distribuer les nouvelles brochures aux patients.
  • Le nouveau numéro de téléphone qui tient note de ce changement de modèle de service de Patient En Ligne est inscrit sur les brochures en question afin que le patient l’utilise pour s’inscrire.
  • Le module téléphonique explique l’existence de deux modèles d’inscription possibles pour s’abonner aux textos au sans rendez-vous :
    • Inscription à la carte (des frais d’inscription uniques)
    • Inscription mensuelle à un coût moindre (2,99 $) annulable à la guise du patient.
      Cette option est une option mensuelle renouvelable automatiquement à moins que le patient n’en demande l’arrêt. Il s’agit d’une pratique répandue dans les sphères de services technologiques. Souscrire à cette option procure certains avantages, tels qu’un accès illimité au service de texto au sans rendez-vous, sans avoir à payer des frais par visite. Le pratique du récurrent mensuel est établie dans plusieurs domaines de services technologiques, soient-ils en télévision comme le service de visionnement en ligne de Netflix, ou sur les applications mobiles comme le service de Spotify.

Patient En Ligne a pris note que la problématique ne découle pas de cette offre de deux modèles distincts. Il s’agirait plutôt d’un manque de communication envers les patients à cause d’une erreur cléricale qui est survenue en clinique pendant près de deux mois.

La frustration causée chez certains patients se résume à la deuxième option offerte par le service :

  • La clinique n’a jamais informé et n’a jamais utilisé les brochures informatives afin d’informer les patients des changements. Le personnel a continué d’utiliser les anciennes brochures qui comportent des informations désuètes sur le service en place.
  • Selon les explications de la clinique fournie après les faits, pendant une période de près de deux mois, leur personnel administratif a mal informé les patients en utilisant les anciennes brochures qui affichaient des informations erronées sur le service et un numéro de téléphone qui donnait des informations désuètes sur le modèle.
  • La clinique a réalisé l’erreur un peu plus tard et elle a communiqué avec Patient En Ligne pour tenter de remédier à la situation.
Patient En Ligne a décidé de prendre la responsabilité de cette erreur cléricale de la clinique et l’entreprise s’est pliée aux demandes de la clinique en offrant un numéro de téléphone dédié à la clientèle de la clinique et a effectué des remboursements et a traité de tous les dossiers qui lui ont été soumis.
Patient En Ligne n’a pas eu la chance de communiquer avec la journaliste pour partager son point de vue et donner sa version des faits. Malheureusement, l’article en question se fie uniquement au témoignage de la clinique sans plus. Cependant, dans la publication de CBC, une preuve en photo du relevé de transactions d’une patiente, contredit certains témoignages rapportés dans l’article à l’encontre de Patient En Ligne.

Il est erroné et malheureux de prétendre que les remboursements et annulations ne sont pas effectués du côté de Patient En Ligne. Tel que publié par la photo accompagnant l’article de la journaliste en question, les frais ont été débités et remboursés immédiatement (voir photo ci-bas). Patient En Ligne a annulé l’abonnement de la personne qui a présenté le relevé et a remboursé tous les frais à son compte sans délai.

Preuve photo tirée de l'article de CBC

 
cbc-patient-in-line-bill-apr-2017
Nous invitons toutes les personnes qui ont subi ces inconvénients à communiquer avec notre département qui traite cette erreur malheureuse pour se faire rembourser :
plaintes-queen-elizabeth@patientenligne.com.
Patient En Ligne a également pris l’initiative d’offrir un dédommagement à plus grande hauteur en rendant le service complètement gratuit dans toutes les cliniques du Québec. Les montants qui étaient débités aux patients étaient symboliques. Les frais d’inscription avaient pour but de couvrir certains coûts reliés aux brochures publicitaires et à l’équipement informatique installé en clinique.

Dans les semaines à venir, Patient En Ligne cédera sa propriété intellectuelle à un organisme sans but lucratif ayant pour but d’améliorer la qualité de l’expérience des usagers des établissements de santé au Québec, notamment au sans rendez-vous, autant dans les hôpitaux que dans les cliniques sans rendez-vous.

La mission première de l’entreprise a toujours été centrée sur l’amélioration de l’expérience du patient. La majorité des patients du Québec sont victimes d’une attente inacceptable dans les établissements offrant du sans rendez-vous. Patient En Ligne a lancé cette méthode quasi gratuite il y a plus de six ans afin d’alléger la souffrance des patients victimes de cette attente due au manque de médecins de famille.

Patient En Ligne espère pouvoir remédier à ces erreurs de communication qui ont causé des frustrations justifiables chez certains. Patient En Ligne remédie et traite toutes les demandes d’une façon ponctuelle et assidue. L’entreprise regrette qu’une erreur attribuable à un concours de circonstances hors de sa connaissance pendant plusieurs semaines se soit produite. L’entreprise invite toutes les personnes concernées à communiquer par courriel avec le département qui traite les demandes de remboursement et d’annulation.

Il est important de rappeler que Patient En Ligne a aidé des dizaines de milliers de patients à réduire l’attente au sans rendez-vous pendant les 6 dernières années à la Clinique Queen Elizabeth. Patient En Ligne espère donner à la communauté, ainsi qu’à tous les usagers du système de santé une solution qui améliore leur expérience dans les différentes cliniques sans rendez-vous sans aucuns frais et sans contrepartie.